Generan más de la mitad de las reclamaciones de los consumidores

Los operadores de telefonía

Nadie discute la utilidad de un servicio que ya es tan básico como el teléfono, ni la dependencia del mismo sin el que ahora muchas personas se encontrarían como pérdidas.

Precisamente por el uso generalizado de este servicio los consumidores entienden que debería estar regularizado y mucho más controlado, en cambio miles de usuarios se encuentran descontentos e incluso se sienten “estafados”. Solo el año pasado en la oficina del consumidor se presentaron en Valladolid 11.458 entre reclamaciones y consultas.

Ocupan el “dudoso” honor de encabezar este ranking

La telefonía móvil en primer lugar y la fija en segundo se llevan el 35% del total de 32.516 reclamaciones y consultas presentadas, quedando muy lejos otras como las referentes a seguros (7%), bancos (6%), eléctricas, viviendas y gas (5% cada uno) y otras con el 3% de las reclamaciones como agencias de viajes, reparaciones o ropa y calzado.

Pero si nos basamos solo en las reclamaciones, la cifra asciende al 54%, es decir, una de cada dos personas que interpone una reclamación, lo hace sobre temas relacionados con la telefonía.

La realidad es que un usuario de telefonía se enfrenta diariamente a problemas de diversa índole. Hablar con ordenadores, operadores que no ofrecen solución alguna o tiempos de espera infinitos, sólo son algunos ejemplos contra los que tiene que luchar un cliente con problemas. Y lo peor es que cada vez son más usuarios insatisfechos sin que se haga nada por solucionar un problema sobradamente conocido. 

Principales causas de reclamación 

La Comisión Técnica de Telecomunicación del Consejo de Consumidores y Usuarios ha publicado la exposición de las principales causas por las que se tramitan reclamaciones.

Atención al Cliente. A pesar de las obligaciones impuestas por el Real Decreto 899/2009 de 22 de Mayo y el Real Decreto Legislativo 1/2007, continúa siendo un servicio absolutamente deficiente. En primer lugar es difícil que una Respuesta de Voz Interactiva que atiende en primera instancia, te comunique con el departamento con el que necesitas hablar para gestionar la incidencia. Se suma la muy deficiente formación técnica del personal de atención al cliente y la total descoordinación entre departamentos que te piden una y otra vez tus datos, y en muchas ocasiones te ofrecen soluciones contradictorias.

Alta en servicios no solicitados. Muchos consumidores denuncian que son dados de alta en servicios que no han solicitado, ni autorizado, requisito imprescindible de todo contrato.

Entre ellos se encuentran la tarificación adicional de mensajes, la cuota por páginas web de las que no ha dispuesto nunca, o tarifa plana por acceso a Internet.

Más sorprendente es que no se haga nada contra la práctica de cursar altas a personas en compañías con las que nunca contactó, ni tuvo relación, vulnerando claramente el artículo 62.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007.

La portabilidad. En ocasiones, el usuario recibe una doble facturación, la de su antigua compañía y la de la nueva, por lo que tiene que reclamar a ambas, que a su vez evitan resolver lanzando la culpa sobre la otra compañía, y el usuario puede llegar incluso a quedarse sin línea por largos períodos.

Permanencia y fidelización. Las penalizaciones que se aplican por darse de baja de forma anticipada al plazo de permanencia fijado en el supuesto contrato, son aplicadas también de forma incorrecta a personas que han superado el periodo previsto de permanencia, que no han cambiado nunca su terminal o que nunca llegaron a acordar esto con la compañía. Además estas penalizaciones en muchos casos se podrían calificar como abusivas e incluso cuando se reciben en ocasiones hasta mal calculadas.

Ofertas de las compañías. Se vulnera el derecho a la información veraz del que disponen los consumidores y recogido en el artículo 60 del Real Decreto Legislativo 1/2007. esta práctica se acentúa respeto de la información que se suministra vía telefónica que en múltiples ocasiones no responde a los principios de veracidad y claridad, omitiendo datos esenciales a fin de propiciar la contratación y forzando con la necesidad de respuesta inmediata por parte del usuario.

Tramitación de bajas. Las compañías exigen en ocasiones el requisito de que el consumidor empleé un medio fehaciente de comunicación, cuando ello no le es legalmente exigible, ya que los operadores deben cursar la baja de un cliente sea cual sea el medio por el que lo soliciten, tal y como recoge el artículo 62 del Real Decreto Legislativo 1/2007. Además, pese a que ya se haya tramitado la baja, muchos se quejan de que se les sigue facturando los servicios.

Copia del contrato. Con motivo de la cada vez mayor práctica de contratar vía telefónica o Internet, en muchas ocasiones los operadores se abstienen de remitir a los usuarios una copia del contrato suscrito, obligación que viene impuesta por el artículo 5 del Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo y el artículo 63 del Real Decreto Legislativo 1/2007. 

Avería de las terminales. En este caso el consumidor tiene el periodo de garantía de dos años que establece la Ley, derecho que se vulnera en muchos casos aludiendo las compañías a que la avería se habrá propiciado por un mal uso por parte del usuario, y obligando a este a correr con los gastos de reparación, o en su caso, pagar un peritaje que justifique que un mal uso no ha sido la causa de la avería.

Además, “Valladolid sólo cuenta con un centro de reparación, de la marca Nokia, y el resto de reparaciones se realizan con envíos a otras ciudades”, según nos ha explicado un trabajador de Selfa Móviles. En cinco años, la tienda ha registrado 800 reparaciones y dos reclamaciones.

La protección de datos. Otra práctica es la de ceder de forma casi automática a los ficheros de solvencia patrimonial los datos personales de los clientes cuando hay un impago, absteniéndose por completo de cumplir con los requisitos exigidos en el artículo 38 del Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal, es decir, que sea una deuda cierta, vencida, exigible y que no exista ningún indicio que indique lo contrario.

Facturación excesiva. Con cobros relacionados especialmente por conexiones a Internet a través del móvil, que el usuario dice no haber realizado, las llamadas en roaming a precios sobre los que no se informó correctamente, y las reclamaciones por la supuesta contratación de servicios sms Premium o llamadas a teléfonos de Tarificación Adicional, que el usuario también niega haber hecho.

Servicio Técnico. Algunos operadores, ante una reclamación técnica, remiten automáticamente y sin mayor comprobación a un servicio que conlleva un coste de llamada. Si el problema es una cuestión administrativa además el usuario debe volver a llamar a atención al cliente para volver a transmitir el problema.

Tarjetas prepago. La pérdida de saldo por parte de los consumidores en caso de cambio de compañía o la expiración de recarga, también son causa de reclamación. 

Desde FACUA se ha realizado una encuesta entre los consumidores que han hecho llegar sus propuestas para votar a las empresas a través de la web. Estas dos compañías telefónicas se encuentran dentro de las posibles ‘Peores empresas del año’.

FACUA-Consumidores en Acción organiza por segundo año estos premios, con tres categorías: La Peor Empresa, La Peor Práctica Empresarial y El Peor Anuncio de los últimos doce meses. En la categoría principal, La Peor Empresa del Año, han sugerido más de cien firmas por haber desarrollado las actuaciones más irresponsables, abusivas o fraudulentas para enriquecerse a costa de vulnerar los derechos de los consumidores.

Los motivos dados en los votos a estas empresas han sido:
Movistar. El gran cambio introducido el año pasado por la principal compañía de telecomunicaciones se produjo simplemente en su imagen corporativa, pero no en el trato a los usuarios, que no resulta precisamente el mejor ejemplo a imitar por el resto del sector. La empresa española continuó con una política de publicidad engañosa, tarifas excesivas y desatención a las reclamaciones de sus clientes.

Vodafone. La multinacional británica fue en 2010 la empresa más denunciada por los consumidores en FACUA. Destacó por sus ofertas fraudulentas, dar de alta a numerosos clientes en servicios no solicitados, aplicar precios desproporcionados y despreciar con la ignorancia o la negativa por respuesta a las reclamaciones por el cobro de cantidades facturadas irregularmente.

Cosas que hay que saber

¿Cómo reclamar?

En este sentido, nos hemos tenido que basar en los datos facilitados por la web de la OMIC, porque desde la Concejalía de Desarrollo Sostenible sólo nos han remitido a esta página y a un comunicado de prensa que expresa el balance de reclamaciones.

- Lo primero es comunicar al establecimiento o empresa los hechos para que puedan ser solucionados.

- Si no recibe una respuesta satisfactoria se pueden solicitar las hojas oficiales de reclamación con objeto de dejar constancia de ello.

- Si la empresa no proporciona esta hoja de reclamación, se puede solicitar en las oficinas de la OMIC o bien por vía electrónica rellenando el formulario de reclamación/ denuncia.

¿Qué diferencia existe entre reclamación y denuncia?

Con una reclamación se pueden obtener, mediante una mediación o arbitraje, la reparación de un daño, el retorno de determinadas cantidades o la rescisión de un contrato y/o anulación de una deuda.

Con una denuncia se pone en conocimiento de la Administración unos hechos que pueden ser constitutivos de infracción administrativa, a fin de que los investigue y si procede se actúe de oficio para corregir la conducta infractora.

Las hojas de reclamaciones están formadas por un impreso autocopiativo con tres copias:

- Una blanca (impreso original) que deberá ser remitida a la Administración por el reclamante.

- Una copia amarilla para el reclamado

- Una copia verde para el reclamante

El reclamante deberá remitir el original de la hoja de Reclamaciones (copia blanca) a la OMIC o a la Sección de Consumo del Servicio Territorial competente en materia de Consumo de la Junta de Castilla y León.

Por lo tanto existen dos opciones para interponer una reclamación, con las hojas de reclamaciones oficiales, con formato de la Junta, que deben entregar los empresarios y profesionales y, por otro, los formularios oficiales que ofrece la OMIC.

Se realizarán a través del teléfono de la OMIC: 983 303 944

Personalmente, solicitando cita previa en el mismo teléfono

Por vía electrónica rellenando el formulario de consulta como particular. En este caso, el trámite se inicia a través del formulario de reclamación/denuncia.

¿Quién puede hacer una reclamación?

Todos los consumidores y usuarios empadronados en Valladolid que como destinatarios finales, adquieran, hagan uso o disfruten de bienes o servicios para su consumo o uso particular, familiar o colectivo.

Resolución de conflictos en el servicio telefónico.

La OMIC indica en sus folletos que las reclamaciones de los abonados sobre el funcionamiento, precios, facturación, responsabilidades… se presentarán siempre en las oficinas comerciales de la compañía suministradora en el plazo máximo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que las motive.

Si el abonado no obtuviera respuesta satisfactoria en el mes siguiente, podrá acudir a las juntas Arbitrales de Consumo o a la Secretaría General de Comunicaciones, que dictará resolución sobre la cuestión planteada. 

(ver opiniones)                        QUEREMOS CONOCER TU OPINIÓN