010: un servicio eficaz, para informar al ciudadano
El 1 de junio de 1994 empezó a funcionar este servicio, que poco a poco se ha ido convirtiendo en un enlace eficaz, rápido y ágil entre el Ayuntamiento de Valladolid y los ciudadanos. Fue la quinta ciudad de España en ponerlo en funcionamiento después de Madrid, Barcelona, Bilbao y A Coruña.
Empezó recibiendo 75 llamadas diarias, y ahora son ya más de 950 las que consultan o tramitan a través de este medio. En total más de 230.000 el pasado año. Se gestiona de forma directa con personal municipal la base de datos y las herramientas tecnológicas que permiten su funcionamiento diario, y se contrata con una empresa externa la atención telefónica. En concreto la empresa adjudicataria para el periodo 2010 / 2014 es TELECYL.
Desde el Ayuntamiento lo definen así: “Es el Servicio Municipal de Atención Telefónica y tiene como función esencial centralizar toda la información de interés, no sólo del ámbito municipal, sino también de toda la ciudad, para poder facilitársela de forma muy sencilla a los ciudadanos interesados, que pueden acceder desde sus teléfonos marcando 010 (es el número de marcación abreviada reservado para los servicios municipales de información de toda España), si llaman desde Valladolid, o marcando el nº 983 42 62 01 si llamaran desde fuera de la ciudad”.
Niveles de respuestas:
- Cuando la información la tienen en la base de datos es inmediata.
- Si es de una fuente municipal, pero no tienen la información por ser muy concreta o especializada, pasan la llamada directamente con la oficina que lo gestiona.
- Cuando no saben que contestar, toman nota del teléfono del ciudadano y buscan la información. En 24 horas le devuelven la llamada, bien para darles la respuesta o bien para decirle no han podido obtenerla.
Tiempo de respuesta: de media 10 segundos (desde que le suena el teléfono a la operadora)
Cuantas personas trabajan: en el 010, de manera permanente, 5 personas toda la mañana y 3 por la tarde. Luego con el mantenimiento diario de las bases de datos, que además del 010 usa la oficina de información y la web municipal, 3 personas que desarrollan a mayores otras tareas.
Horario: lunes a viernes 8 a 22 h y sábados 10 a 14 h
“Es un horario suficiente. Fuera de este, si es una urgencia, para eso están los servicios de emergencia. No obstante este teléfono sí está dentro de la red de emergencias municipales, y en caso de catástrofe sí se habilitaría para esos momentos concretos”
Los datos:
Total llamadas anuales: más de 230.000 (más de 950 diarias)
Mayor número de consulta: casi 50.000 correspondieron a la gestión automática, seguida por más de 33.000 referentes a temas relacionados con Bienestar Social.
Tipo de tramitaciones: más de 184.000 llamadas fueron solicitud de información, 32.000 citas previas para los CEAS, 12.000 reclamaciones y sugerencias y el resto documentos de padrón y retirada de vehículos.